Zelfscannen werkt steeds meer op je zenuwen
Wat ooit gold als de snelste manier om je boodschappen te doen, levert inmiddels vooral ergernis op. Jarenlang stonden de zelfscankassa’s bij Albert Heijn synoniem voor gemak: scannen, afrekenen en doorlopen. Maar steeds meer klanten voelen zich juist afgeremd door controles die na het betalen zomaar kunnen opduiken. “Zelfscannen is tegenwoordig net russisch roulette,” zegt vaste klant Iris, die haar frustratie erover van zich afschreef.
Van snel en zelf doen naar stilstaan
De belofte was simpel: geen rij, geen gedoe, geen smalltalk. In de praktijk loopt het vaak anders. Je bent klaar, je tassen zitten strak ingepakt, en ineens verschijnt er op het scherm: “Geselecteerd voor controle.” En daar sta je dan. De beloofde vaart slaat om in wachten tot iemand komt, vragen beantwoorden en hopen dat je croissantjes heel blijven.
Die ene controle die alles stillegt
Voor veel klanten voelt de keuze willekeurig, maar zelden rechtvaardig. Je hoort dat herkenbare ping en je weet: je komt er niet onderuit. Een medewerker schuift aan met een scanner en je hele ritme klapt in elkaar. “Op dat moment ben je je flow compleet kwijt,” verzucht Iris.
Elf items, natuurlijk precies de onhandige
Wie vaker gecontroleerd is, kent het script: “Goedemiddag, ik check even elf producten.” Het lijkt bijna een vast getal bij Albert Heijn: niet tien, niet twaalf, maar elf. En dan ook nog precies de lastigste spullen. De wijnfles onderin, het doosje gebak waar je zo zuinig op was, of dat ene blikje dat klem zit tussen twee broden.
Alle ogen op jou tijdens het wachten
Veel mensen vinden het een ongemakkelijk tafereel. Je probeert uit te leggen waar die korting vandaan komt terwijl je voelt dat er ogen in je rug prikken. De rij groeit, andere zelfscanners werpen een blik. Sommigen zuchten opgelucht dat zij niet aan de beurt zijn, anderen kijken je medelijdend aan. Anoniem afrekenen kun je dan wel vergeten.
“Je weet niet hoe je je moet houden,” zegt Iris. “Lijk je nerveus, dan ben je verdacht. Lach je het weg, dan lijkt het alsof je iets verbergt. Het is nooit goed.” Zelfs als alles klopt, blijft er een ongemakkelijk gevoel hangen, alsof je jezelf hebt moeten bewijzen terwijl dat niet nodig zou hoeven zijn.
Ronde twee: alles weer terug in de tassen
Na de check begint het volgende gedoe: opnieuw inpakken. Alleen past het ineens niet meer zoals eerst. Zware spullen drukken de kwetsbare plat, de wijn gaat rollen en je taartje heeft het te verduren. Je verliest tijd én je humeur. Het voelt voor veel mensen als een teken van wantrouwen: je hebt netjes gescand en toch word je benaderd alsof je mogelijk iets verkeerd doet.
Waarom kiest de supermarkt hiervoor?
Albert Heijn geeft al jaren aan dat steekproeven nodig zijn om diefstal te voorkomen en het systeem betrouwbaar te houden. De controles zouden willekeurig zijn en bedoeld om fouten of misbruik op te sporen. In theorie klinkt dat logisch, maar in de winkel voelt het vaak anders.
Beveiligingsexperts leggen uit dat zelfscannen kwetsbaar blijft: kleine artikelen worden soms niet goed geregistreerd of per ongeluk overgeslagen, en sommigen proberen het bewust. Daarom bestaan die controles. Tegelijk is er discussie over hoe ver je moet gaan. “Elf stuks controleren voelt minder als een steekproef en meer als afschrikken,” zegt een voormalig supermarktmanager.
Gaat het om vertrouwen, of juist om wantrouwen?
Zelfscannen draait om vertrouwen: jij scant eerlijk, de winkel gelooft je. Als dat vertrouwen te vaak doorbroken wordt met controles, verdwijnt het plezier en de meerwaarde. Dan denk je al snel: laat maar, ik sluit wel aan bij een gewone kassa.
Iris verwoordt het zo: “Het lijkt alsof Albert Heijn liever controleert dan vertrouwt. Daarmee haal je de essentie uit het systeem. Ik wil vlot naar buiten, niet in een mini-interview belanden.” Supermarkten blijven zoeken naar de balans tussen veiligheid en klantvriendelijkheid. Tot die er is, blijft zelfscannen voor veel mensen een risico: één piep en je bent zomaar een kwartier langer binnen dan je van plan was.